Компания стала победителем премии Customer eXperience World Awards.
«Северсталь» заняла первое место в номинации «Лучший клиентский опыт в B2B» среди промышленных компаний международной премии Customer eXperience World Awards.
Также жюри премии выразило компании высокое одобрение в номинации «Проект изменения, CX трансформации бизнеса», что приравнивается для дипломанта к третьему месту. Церемония онлайн-награждения состоялась 14 мая. На ней были отмечены 82 лучшие компании в индустрии клиентского опыта в 22-х номинациях премии.
Директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта ПАО «Северсталь» Мария Шалина, получая премию, отметила:
– Я благодарю жюри премии Customer eXperience World Awards за высокую оценку деятельности компании «Северсталь», направленной на обеспечение клиентам превосходного клиентского опыта. Премия, безусловно, служит полезной площадкой для обмена практиками и мнениями по дальнейшему развитию индустрии клиентского опыта.
Все мы одновременно являемся не только продавцами, но и потребителями огромного количества продуктов и услуг и можем легко подтвердить тренд на клиентоцентричность. Сейчас уже недостаточно предложить покупателю качественный продукт с удобной логистикой, важно также обеспечить бесшовное, максимально комфортное и приятное для клиента взаимодействие, поэтому мы все чаще слышим про выбор подхода HumanToHuman. Продуманность деталей и качество человеческих взаимоотношений начинают играть все большую роль при выборе, как магазина у дома, так и долгосрочного бизнес-партнера.
Обеспечение клиентам превосходного клиентского опыта является одним из ключевых приоритетов в обновленной стратегии «Северстали». В настоящее время компания находится на этапе перехода от продуктоцентричной к клиентоцентричной модели бизнеса, перестраивая бизнес-процессы, цепочку создания стоимости продукта и опираясь на потребности клиентов в поиске новых возможностей для повышения эффективности их бизнеса.
Клиентоцентричное позиционирование включает в себя работу над улучшением сервиса, качества и дисциплины поставок и создание уникальных торговых предложений на целевых рынках. Для эффективного взаимодействия с клиентами в трёх приоритетных отраслях: «Строительство», «Энергетика» и «Машиностроение» компания внедряет формирование команд с использованием agile-подхода. Таким образом, теперь партнер контактирует с «Северсталью» через одну многофункциональную мини-команду, в которую входят представители различных служб и даже активов.
Фокус на приоритете «Превосходный клиентский опыт» позволил компании сохранить положительную динамику факторов удовлетворенности клиентов, согласно данным независимого ежегодного аудита лояльности клиентов «Северстали». В целом, показатель клиентской лояльности (NPS) вырос в 2019 году по отношению к прошлому году с 58% до 61%.
«Северсталь» совершенствует процесс получения обратной связи от клиентов. Если ранее сбор обратной связи происходил ретроспективно, то сейчас ведется работа над фиксацией впечатлений клиента в режиме реального времени на ключевых этапах взаимодействия с ним. В настоящее время уже пилотируются несколько видов новых опросов.
Отдельное внимание уделяется тому, что именно вкладывает клиент в понятия: «качество», «сервис» и «дисциплина поставок». В частности, исследование выявило, что клиенты оценивают дисциплину поставок, помимо своевременной отгрузки, по следующим факторам: полнота и скорость подтверждения заказа, своевременное информирование об изменениях, прозрачность процесса отгрузки и время на дополнительные логистические операции.
ПАО «Северсталь» – одна из крупнейших в мире вертикально интегрированных сталелитейных и горнодобывающих компаний c активами в России, Латвии и Польше. Акции компании котируются на российской торговой площадке ММВБ-РТС, глобальные депозитарные расписки представлены на Лондонской фондовой бирже. В 2019 году выручка компании составила $8,157 млн, EBITDA достигла $2,805 млн. В 2019 году было произведено 11,8 млн тонн стали.
«Северсталь» приглашает к сотрудничеству стартапы и инновационные компании. Ознакомиться с интересующими направлениями и оставить заявку можно на сайте.
Премия СХ WORLD AWARDS пятый год выявляет и награждает самые интересные и успешные проекты, инициативы, стратегии, партнерские отношения, продукты, технологии, программы совершенствования и модернизации, а также помогает мотивировать, поощрять и награждать лучших сотрудников, руководителей и их команды в индустрии Сustomer eХperience.
В состав жюри программы были приглашены более 100 руководителей и ведущих менеджеров по управлению клиентским опытом, а также признанные эксперты, известные консультанты, которые на протяжении трех месяцев изучали представленную для оценки информацию номинантов, отчеты тайных покупателей и слушали защиты финалистов, претендующих на высокое звание победителя.
